Iako zakon jamči pravo na paket besplatnih osnovnih bankarskih usluga, sve je više građana koji upozoravaju da „besplatno“ u praksi dolazi s nizom ograničenja. Hrvatska udruga banaka (HUB) odbacuje tvrdnje da banke otežavaju ostvarivanje tog prava te naglašava kako se zakonske izmjene primjenjuju od 1. siječnja i da je paket dostupan svim građanima na njihov izričit zahtjev.
Međutim, potrošači ističu da su nakon aktivacije besplatnog paketa izgubili neke usluge koje su ranije imali, osobito u mobilnom bankarstvu. Iako banke moraju omogućiti barem jednu digitalnu uslugu, većina se odlučila za internetsko bankarstvo, dok su funkcionalnosti mobilnih aplikacija često svedene na osnovni uvid u stanje računa. Opcije poput plaćanja računa ili usluge „slikaj i plati“ u mnogim su slučajevima nedostupne.
Iz HUB-a objašnjavaju da je mobilno bankarstvo znatno skuplje za razvoj i održavanje, ponajprije zbog tehničkih zahtjeva i potrebe za visokom razinom kibernetičke sigurnosti, te da su ograničenja posljedica troškova, a ne kršenja zakona.
S druge strane, udruge za zaštitu potrošača navode kako su zaprimile brojne pritužbe građana. Najčešći razlog nezadovoljstva jest obveza podmirenja dozvoljenog prekoračenja prilikom aktivacije besplatnog paketa, što je mnoge odvratilo od korištenja tog prava. Također se upozorava da paket nije dovoljno jasno objašnjen te da velik dio usluga koje su građani očekivali zapravo nije uključen bez naknade.
HUB ističe da potpuno besplatan paket bankarskih usluga ne postoji nigdje u svijetu te da je Hrvatska rijedak primjer u kojem je takvo pravo prošireno na sve građane, a ne samo na socijalno osjetljive skupine. Procjenjuje se da će bankarski sektor zbog toga godišnje izgubiti i do 100 milijuna eura prihoda od naknada.
Iz Ministarstva financija poručuju da će, u suradnji s Hrvatskom narodnom bankom, pratiti provedbu zakona i reagirati ako se utvrde nepravilnosti. Banke pak naglašavaju da klijenti imaju slobodu izbora te da se besplatni paket može aktivirati isključivo osobnim dolaskom u poslovnicu i na zahtjev klijenta.
